Se utiliza IA para reducir el tiempo de resolución de quejas de viajeros aéreos

30 de agosto de 2023 - Ottawa, OntarioCanadá

Los miembros del equipo del Centro de análisis de datos analizan el nuevo proyecto con la Agencia Canadiense de Transporte.

El Centro de Análisis de Datos de la NRC desarrolló soluciones digitales para ayudar a resolver la acumulación de quejas.

¿Voló recientemente en una aerolínea canadiense y tiene una queja?

La Agencia Canadiense de Transporte (CTA) recibe quejas de canadienses sobre las aerolíneas. En los últimos años, el volumen de quejas entrantes se ha disparado, lo que ha provocado un retraso. Los expertos en datos de la NRC han desarrollado una solución que utiliza inteligencia artificial (IA) para procesar las quejas más rápido, ayudando a los viajeros canadienses a resolver sus quejas más rápidamente.

La CTA ha podido reducir el tiempo que lleva revisar las quejas de los viajeros aéreos canadienses gracias a una solución de inteligencia artificial desarrollada para ellos por el Centro de análisis de datos (DAC) de la NRC, parte del Centro de investigación de tecnologías digitales.

El equipo de expertos en datos del DAC está en una posición única para trabajar con organizaciones de los sectores público y privado para ayudarlas a extraer el valor más estratégico de sus datos.

Resolver una queja es un proceso de varios pasos. “Parte del problema”, dice Rachael Donovan, Gerente de Estrategia y Análisis de Cumplimiento de la Agencia Canadiense de Transporte, “es que la primera parte de ese proceso fue en gran medida trabajo manual”.

Antes de que una queja pueda entregarse a un miembro del personal de la CTA para su revisión inicial, se necesitan dos cosas. Debe haber un comprobante de compra, es decir, un número de boleto o número de itinerario, y debe haber un comprobante de correspondencia: evidencia de que el pasajero ha intentado resolver la queja con la aerolínea. El primer paso del proceso es confirmar que esta documentación se incluyó entre los numerosos documentos que pueden constituir una denuncia. Esta verificación, realizada manualmente, puede resultar difícil y, a menudo, requiere revisar el archivo original varias veces.

La CTA se acercó al DAC para desarrollar una forma de automatizar este primer paso. La solución implica el uso de IA para revisar esos documentos, determinar exactamente dónde está la prueba y catalogar la información para que se pueda encontrar fácilmente.

"Es la diferencia entre hojear un libro entero y que alguien te diga que lo que estás buscando está en la página 20", dice el líder del proyecto de la NRC, Tyson Mitchell.

Los datos han revelado que un factor clave que limita la distancia que pueden viajar los autobuses eléctricos de batería es el frío que hace afuera, en gran parte debido a las demandas de calefacción a bordo. Este factor se puede mitigar utilizando pequeños calentadores diésel en invierno.

"El apoyo de la NRC ha sido muy útil a medida que continuamos la transición de nuestra flota a nuevas tecnologías de bajas y cero emisiones", dijo Mike Macas, ingeniero jefe de vehículos, autobuses y automoción de la Comisión de Tránsito de Toronto. "La NRC ha sido un socio confiable en este proyecto y cuenta con experiencia e instalaciones únicas. Nos complace trabajar con ellos para hacer que el sistema de transporte de Toronto sea más sostenible".

El equipo de la NRC está proporcionando datos para ayudar a respaldar las decisiones operativas críticas tomadas por la TTC y otros municipios. La información que comparte la NRC también ayudará a aumentar la confianza de los pasajeros y garantizará la seguridad tanto de los conductores como de los pasajeros.

La Agencia Canadiense de Transporte ha estado trabajando con el Centro de análisis de datos desde 2018. La CTA primero buscó la asistencia del DAC para ayudarla a convertirse en una organización más basada en datos. “La duración de la relación es una de las razones por las que este proyecto ha tenido tanto éxito”, afirma Stéphane Tremblay, jefe de equipo del DAC. Describe la misión de su equipo como "transferir conocimientos a nuestros departamentos hermanos en el gobierno".

Esta relación de larga data es fundamental para el éxito del Centro de análisis de datos. "Cuanto más tiempo hacemos negocios con una organización, más profundamente entendemos sus necesidades", dice Tremblay.

Donovan añade: "Esto no ocurrió por accidente". Cuando la CTA decidió priorizar la modernización de sus procesos y aumentar su capacidad de análisis de datos, otros departamentos gubernamentales la derivaron al Centro.

“Stéphane y su equipo nos han apoyado mucho. Trabajaron con nosotros para crear herramientas y procesos que hicieran nuestro trabajo lo más eficiente posible”, afirma. "La relación que tenemos con el Centro de análisis de datos significa que nuestros altos ejecutivos apoyan plenamente nuestro trabajo".

Según Greenshields, el proyecto fue un éxito operativo y cultural. También sirve como ejemplo de una introducción exitosa de tecnología y un esfuerzo de colaboración. El proyecto demostró a todo el personal de la Agencia Canadiense de Transporte lo que el Centro busca con cada cliente: la promesa de la tecnología para mejorar el trabajo.

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